erros na gestão de concessionárias

Só quem atua nesse segmento sabe o quão difícil pode ser estar à frente da gestão de uma concessionária. E existem diversos motivos para essa função ser tão desafiadora, ainda mais atualmente, com as visitas às lojas diminuindo, equipe e showroom ficando cada vez mais enxutas, novos processos e ferramentas surgindo e as vendas de veículos online aumentando. Diante desses desafios, é comum cometer alguns erros na gestão de concessionárias. No entanto, quando falamos desse segmento, qualquer erro pode ter um custo extremamente elevado e acarretar prejuízos gigantescos, já que os valores rotacionados nesse tipo de negócio são altíssimos.

Pensando em te deixar longe desse tipo de problema, montei uma lista com os 8 erros mais comuns na gestão de concessionárias e algumas soluções para resolvê-los. 

Vamos lá?

8 erros na gestão de concessionárias e como evitá-los

1- Não estimular a comunicação interna

Pode até parecer óbvio, mas o primeiro erro na gestão de concessionárias é a falta de comunicação interna. 

Falhas na comunicação podem comprometer todo o negócio, mais cedo ou mais tarde e, quando falamos de concessionárias, é ainda pior. Isso porque, para a venda de um carro, existem milhares de processos e pessoas envolvidas, o que torna qualquer erro, por menor que seja, fatal. 

Quando não há o compartilhamento de informações entre os colaboradores ou quando não existe clareza no tocante aos procedimentos, o resultado não tem como ser outro: conflito e desorganização.

Portanto, um dos aspectos essenciais para a otimização da revenda de carros é a boa comunicação. É preciso falar com clareza sobre os assuntos mais relevantes do negócio, dar retornos e feedbacks aos vendedores, além de saber ouvir críticas e sugestões de cada integrante da equipe. Dessa forma, todos têm chances de aprimorar seu trabalho atual, o que favorece o desenvolvimento da empresa.

2-  Negligenciar a experiência do cliente

Como eu citei no início, as vendas de carro pela internet cresceram e, para ingressar nesse novo mundo, é imprescindível rever seus processos de venda e abordagem. E não é incomum ver gestores fazendo isso sem reavaliar essa questão. 

Antigamente o cliente ia até a loja mais decidido a realizar a compra, hoje, com  fácil acesso a informação, principalmente no ambiente web, esse consumidor se tornou mais exigente e não saber convencê-lo pode limar as vendas de sua concessionária. Por isso é necessário criar novos processos para que seus vendedores consigam engajar e convencer esse comprador. E uma das melhores possibilidades é investir na experiência do cliente.

O cliente de hoje compra de quem oferece a ele a melhor experiência e não o melhor preço e, segundo uma pesquisa feita pela CBT Automotive Network, 54% dos consumidores comprariam de concessionárias que oferecem melhores experiências, quando comparado a concessionárias que ofertam preços mais baixos. Ou seja, não investir nesse novo tipo de abordagem é um grande erro na gestão de concessionárias

Por isso, invista em métodos que melhorem a experiência do cliente, como um teste drive com realidade virtual, no qual o cliente de dentro da concessionária possa ter a sensação de estar dirigindo o veículo. Esse é um ótimo exemplo de abordagem focada na experiência do cliente. 

Aqui você pode ver um exemplo dessa tecnologia em ação:

3- Não capacitar seu time

Quando falamos em time, tanto de atendimento, quanto de vendas, entusiasmo e força de vontade são skills de peso. Mas, se não vierem acompanhadas de qualificação, podem não adiantar muito na hora de vender um produto tão complexo como um carro. 

Essa falta de qualificação envolve carência  de conhecimentos sobre:

  • Produtos;
  • Serviços;
  • Processos;
  • E procedimentos da empresa.

Se o time está despreparado e não munido com informações sobre aquilo que está vendendo, o cliente não sente segurança suficiente para comprar. Isso porque, algumas vezes, o cliente já sabe muito sobre o produto e deseja adquirir informações novas e relevantes com o vendedor para que possa finalizar sua compra.

Para evitar o despreparo da equipe é preciso investir em um modelo de treinamento para garantir que algumas posturas sejam evitadas, como o desrespeito ao cliente, a falta de atenção na hora de entender suas necessidades, pouco conhecimento sobre o produto vendido, entre outros fatores que podem prejudicar a experiência dele. 

4- Ignorar o pós venda

Não é incomum ver esse erro na gestão de concessionárias sendo cometido.  Não investir em estratégias de pós-venda, ou seja, que visam reter e fidelizar os clientes, como o Customer Success (CS), pode ser um grande problema, até para a sua imagem como empresa. 

O CS é uma estratégia proativa de pós-venda que, partindo de um planejamento estratégico centrado no cliente, busca reunir o máximo de informações sobre ele, a fim de prever suas necessidades e entregar além do esperado. A área também tem como objetivo aumentar o cross selling e o up selling, expandindo as vendas e aumentando os lucros.  

Por isso, não cometa o erro de achar que o pós venda deve partir somente da montadora. Para uma gestão bem sucedida de sua revenda é necessário que os clientes saibam que podem contar com a sua ajuda quando aparecerem  problemas ou dúvidas sobre o seu veículo. 

5-  Não ter em um atendimento multicanal

A tecnologia veio para mudar completamente as interações entre empresas e clientes. O mundo nunca se viu tão conectado como atualmente e a necessidade por respostas imediatas só tende a crescer. Por isso, é um grande erro na gestão de concessionárias, não ter um atendimento multicanal para se comunicar com o cliente moderno, que anseia por rapidez e não curte muito esperar. 

O atendimento multicanal pressupõe estar presente no lugar certo na hora certa, ou seja, estar presente nos canais de preferência do cliente, no momento em que ele quiser.

Se sua concessionária não investe nisso, corre o risco de perder clientes dispostos a comprar, mas que desistem da aquisição ao perceberem que não é possível serem atendidos como e quando querem.

Dessa forma, esteja presente em todos os canais que puder: email, chatboot, WhatsApp, redes sociais, telefone e onde mais o seu perfil de cliente estiver conectado. 

6- Não utilizar o marketing digital como canal de venda

Sem uma abordagem de marketing  é  impossível chamar a atenção de um cliente. Em contrapartida, com os smartphones, internet e plataformas de compra e venda online, nunca foi tão fácil divulgar produtos e obter bons retornos. Um exemplo disso é o marketing digital, que permite elaborar anúncios para consumidores bastante específicos. Por isso, é um erro enorme não aproveitar toda essa facilidade e, como citei, esperar que o cliente apareça do nada em sua loja.

Com o marketing digital, você não terá de desperdiçar tempo dos seus vendedores com quem não pretende comprar seu produto. Ao invés disso, poderá desenvolver anúncios e postagens focadas no perfil de seus possíveis compradores.

Portanto, experimente! Tenha um site completo, um blog, perfis nas redes sociais, crie anúncios no Google e em plataformas de vendas online como Mercado Livre e OLX e faça parcerias com outros negócios em mídias sociais para divulgar sua concessionária. Outra dica é produzir vídeos, pois grande parte do consumo de conteúdo atual é nesse formato. Assim, você pode apresentar as novidades em automóveis ou até mesmo exibir detalhes — tanto internos quanto externos.  Aproveite também para solicitar aos clientes um feedback sobre a experiência de compra que teve em sua concessionária e compartilhe em suas redes sociais.

Todas as recomendações mencionadas acima são acessíveis e eficientes. Então, ainda que sua concessionária tenha um capital reduzido para esse tipo de gestão, colocar algumas dessas abordagens em prática pode gerar excelentes resultados, com um ótimo custo-benefício. 

7- Não mapear os processos

Eu comentei no primeiro tópico que, para a venda de um veículo é preciso envolver mais de uma pessoa e departamento. E um grande erro na gestão das concessionárias é permitir que cada colaborador e setor tenha o seu próprio processo, descolado do resto da organização. Isso torna o processo desorganizado, confuso e suscetível a erros que podem custar caro para a empresa. Por isso ter os processo mapeados além de agilizar a tarefa dos colaboradores, torna tudo mais transparente e organizado, deixando até o cliente mais confiante com a transação.

Mapear processos significa documentar e definir passos, instruir e fazer diagnósticos para as atividades que envolvem a sua concessionária e descobrir gargalos em sua operação. Dessa forma, tanto você quanto seus colaboradores podem apontar fatores de melhoria para as tarefas que são executadas diariamente.

Com isso, você pode padronizar atividades e documentos conforme cada departamento. Por exemplo, o setor comercial pode contar com alguns protocolos toda vez que um veículo é vendido. Posteriormente, quando necessitar de alguma informação ou registro, você não terá dificuldade para  encontrá-los. Assim como o colaborador e cliente estarão sempre cientes dos seus próximos passos. 

E por último, um dos piores erros na gestão de concessionárias: não utilizar uma ferramenta de gestão

Não utilizar uma ferramenta de gestão torna seus processos mais lentos e despadronizados, além de deixar diversas pontas soltas e departamentos trabalhando de forma separada. E quanto mais madura a gestão fica, em relação aos erros que não pode cometer, surge a necessidade de padronizar os processos, automatizar atividades operacionais e centralizar toda gestão em uma plataforma online que torne seu uso mais acessível e possibilite a integração entre as áreas

E a solução para essa necessidade é uma ferramenta inteligente e flexível, como o Holmes, por exemplo. 

O Holmes é uma plataforma online, intuitiva e versátil voltada para a criação, execução e gestão de processos.  

Com ele é possível criar, por exemplo, um processo para que uma demanda originada pelo vendedor, passe pelo setor de faturamento e chegue a contabilidade por meio de gatilhos automatizados. Outra vantagem é que, com essa integração, conforme a tarefa vai passando de um setor para outro, ela leva consigo dados fundamentais para que a área seguinte consiga cumprir sua parte do serviço com máxima rapidez e eficiência.

Além disso, com o Holmes é possível configurar regras de negócios, ou seja, condições para  que nenhum processo avance sem antes ter cumprido todos os requisitos estabelecidos pelo gestor. Além disso, a configuração das regras de negócios também: 

  • Evita que cada pessoa execute o trabalho de forma diferente;
  • Define de forma sistemática a responsabilidade de cada colaborador;
  • Facilita a ação das pontas, pois cada um sabe o que é preciso ser feito;
  • Decide os prazos e quando (em que situação) cada coisa deve acontecer; 
  • Identifica o que deve constar obrigatoriamente no processo para que possa ser concluído, e assim evitamos falhas, ex: documentos obrigatórios;
  • Aumenta a produtividade das equipes e o cumprimento das obrigações em tempo hábil.

Ou seja, o Holmes não resolve apenas um dos erros na gestão de concessionárias, ele pode ajudá-lo com outros detalhes importantes. E se você quiser saber mais sobre o Holmes, sugiro que leia este conteúdo: Uma plataforma de gestão de processos versátil e especialista ao mesmo tempo? Sim, conheça o Holmes.

Agora é com você!

Espero que este artigo te ajude a evitar e corrigir esses 8 erros comuns em concessionárias que podem causar grandes problemas.

Lembre-se que gerir um negócio é uma tarefa interminável que pode conter altos e baixos, situações e problemas inesperados. O importante é estar sempre próximo a sua equipe e acompanhar o dia a dia de sua empresa para criar novas estratégias focadas no crescimento e sustentabilidade do seu negócio, sem deixar de lado o cliente.

Adicionaria mais um número nessa lista dos 8 erros na gestão de concessionárias? Deixe sua opinião nos comentários, assim podemos manter esse post atualizado e ajudar outros gestores!