Na imagem, vemos duas pessoas numa mesa de trabalho de frente para o computador. Não está mostrando o rosto delas, mas a imagem mostra algumas sobreposições de gráficos que podem remeter ao tema do artigo: diagnóstico de processos.

Um diagnóstico de processos pode revelar como anda a saúde da sua operação como um todo. Ter essa visão é essencial para direcionar as melhorias necessárias para alcançar a maturidade dos processos, mas claro que nem sempre essa é uma tarefa fácil. 

 Assim como em uma ida ao médico, para fazer um diagnóstico de processos preciso, são necessários vários exames, levando em consideração as condições atuais da empresa. Para isso, é importante termos ferramentas estratégicas que direcionem o nosso estudo. 

 Neste artigo você vai descobrir como elaborar um diagnóstico de processos e quais ferramentas podem te ajudar nessa missão. 

O que é um diagnóstico de processos?

 Um diagnóstico, de forma geral, nada mais é que a descrição detalhada de uma circunstância. O maior desafio em traçar um diagnóstico de processos é justamente entender todas as camadas que podem envolver os fluxos.

 Processos podem ser complexos, contendo diversas variáveis. Por isso, é preciso se aprofundar no entendimento de cada cenário antes de ditar soluções para problemas que, muitas vezes, não temos certeza das causas.

 Para facilitar o nosso trabalho, podemos contar com esquemas que nos ajudam a apontar e organizar as informações necessárias para compreensão dos problemas, causas, oportunidades de melhoria e, também, dos pontos positivos que devem ser mantidos.

Enquanto na medicina o diagnóstico gera um prognóstico acompanhado de um tratamento, nos processos podemos seguir caminhos semelhantes. Porém chamamos nosso plano de ação de roadmap.

 O objetivo do diagnóstico é conceder informações suficientes sobre os problemas, para que a partir dessa visão, possamos analisar e encontrar o plano de ação ideal para aperfeiçoar o processo de uma forma que ajude a empresa a atingir seus objetivos.

Como fazer um diagnóstico de processos preciso?

Muitas vezes um processo não é necessariamente ruim, ele só precisa das melhorias certas para atingir outro nível de maturidade. Em iniciativas de BPM podemos contar com os modelos de maturidade de processos de negócios (BPMMM), que nada mais são que frameworks para identificar o quão maduros os processos estão.

 A partir disso, podemos elaborar o nosso roadmap definindo quais ações e melhorias são necessárias para chegarmos ao próximo nível. 

Os níveis de maturidade de processos

O modelo padrao, recomendado pela ABPMP, consiste no seguinte esquema:

Nível inicial: processos ainda desorganizados, com práticas pouco coordenadas.

Repetitivo: as empresas já conseguem organizar suas rotinas diárias, porém ainda há dificuldades na padronização, e responsabilidades ainda são atribuídas individualmente.

Definido: a operação já está bem definida, as equipes já estão treinadas e o conhecimento sobre os padrões já foi disseminado. Porém ainda não há muita preocupação em aperfeiçoar os processos.

Gerenciado: os gestores começam a se preocupar em melhorar os processos para elevar a qualidade e produtividade dos setores. Aqui já pode existir algum nível de automação.

Otimizado: a empresa já tem uma iniciativa de melhoria contínua bem estabelecida e isso faz parte da estratégia de gestão da organização, os recursos de automação também já devem estar bem estabelecidos nos processos.

Integrado: empresas no último nível já conseguem fazer uma gestão por processos eficiente, ou seja, a melhoria e as estratégias de processos têm um direcionamento horizontal e não mais departamentalizados.

 Usar esse modelo para medir a maturidade dos processos pode ser um caminho para entender a situação atual. No entanto, existem outros modelos que nos ajudam a fazer uma análise mais profunda, levando em consideração outros aspectos além dos operacionais, um deles é o modelo de Hammer.

Modelo de Hammer

O PEMM, sigla que significa “Process and Enterprise Maturity Model”, é um modelo de maturidade criado por Michael Hammer e publicado pela Harvard Business Review. O modelo de hammer colabora para análise e planejamento dos processos e consiste nas seguintes fases:

CaracterísticaDescrição
Desenho do ProcessoComo eles estão mapeados
Colaboradores QualificadosQuem são as pessoas que trabalham nos processos e quais suas qualificações.
DonoOs processos devem ter donos que se responsabilizem e que ajudem a empresa a atingir as metas propostas, se ainda não há ninguém é necessário atribuir.
Alinhamento dos processos organizacionaisQuais processos estão relacionados? 
IndicadoresQuais são os indicadores dos processos e sua performance até então.

Outro modelo que podemos citar, ainda mais completo, é o modelo de Fisher.

Modelo de Fisher

O modelo bidimensional criado por Fisher em 2004 é composto pelas seguintes bases: processos, estratégia, controle, pessoas e tecnologia.

Neste modelo temos espaço para levantar aspectos que são muito importantes nas empresas e que influenciam direta ou indiretamente nos processos. Mas essa é apenas a primeira dimensão do modelo de Fisher, a segunda corresponde aos níveis de maturidade, que são:

Compartimentada: organizações departamentalizadas; 

Taticamente Integrada: integrações apenas a nível de TI; 

Orientada a Processos: TI deixa de ser o principal condutor deixando espaço para que a gestão se torne orientada horizontalmente por processos;

Otimizada: preocupação com melhoria contínua e aumento da qualidade dos processos;

Rede de Operação Inteligente: quando a empresa consegue ir além, criando uma integração que consegue abranger parceiros de negócios.

A combinação das duas dimensões gera o modelo a ser preenchido conforme a imagem abaixo:

Na imagem vemos o modelo de Fisher com as duas dimensões estruturadas em uma tabela.
Fonte: Blog da Dheka, adaptado de Fisher, 2004.

E como coletar as informações?

Para conseguir coletar as informações necessárias é importante conduzir entrevistas com pessoas-chave na empresa. Além de analisar a documentação dos processos e garantir que os envolvidos entendam a importância da iniciativa para que colaborem com a coleta de informações.

Com isso em mãos, conseguimos identificar o nível de maturidade que o processo apresenta, o que é importante porque assim temos noção do que precisa ser feito para chegar ao próximo degrau.

Esse é o caminho para traçar um diagnóstico de processos preciso. Gostou desse conteúdo? então você também vai gostar do e-book “Mapeamento de processos em 3 etapas: um guia para começar a organizar seus processos sem mistério”.

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