Design Thinking na Gestão de Processos: Como inovar seus fluxos de trabalho com essa ferramenta?

 Com certeza você já ouviu falar em Design Thinking, mas se ainda não ouviu você chegou ao lugar certo porque aqui eu vou  te explicar direitinho do se trata esse termo. Além disso, vou te mostrar como é possível usar o design thinking na gestão de processos.

 Isso mesmo! Como inovar em seus processos através desta metodologia adaptada da área de design para promover inovação nas empresas? Quer saber de tudo sobre esse tema de uma forma simples? Continue essa leitura…

O desafio de Inovar

  Vamos começar do início, pensando no que significa “inovar”. Sim, porque, afinal, design thinking, nada mais é que uma ferramenta para promover a inovação e inovar não é só criar algo novo. No contexto das empresas, também consideramos inovação o aperfeiçoamento de algo que já existe para desenvolver uma solução prática e criativa, geralmente utilizando tecnologia. 

 Veja bem, a Uber criou algo novo? Se você parar pra pensar, não exatamente. Já existiam os táxis para levar as pessoas a todos os lugares, já existia carona também, o que a Uber fez foi facilitar a prestação desse serviço através de tecnologia e criar um novo modelo de negócio, no qual o motoristas e passageiros são beneficiados através de um custo benefício muito mais sustentável.

 Isso é inovar: dar novas soluções a problemas antigos, geralmente utilizando tecnologia e criatividade para isso. Agora, você deve estar pensando, o que o design thinking tem a ver com isso?

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O que é Design Thinking?

 O Design Thinking é uma ferramenta que promove a inovação. Surgiu primeiramente na área de design, mas foi adaptada para inovar nas áreas de negócios. Segundo o Livro Design Thinking: Inovação em negócios:

[citação] Design Thinking se refere à maneira do designer de pensar, que utiliza um pensamento pouco convencional no meio empresarial, o pensamento abdutivo.

 Isso significa buscar a melhor explicação para algo a partir do conhecimento profundo e compreensão de como e por que o problema se manifesta. O pensamento abdutivo começa com o levantamento de questionamentos a partir das informações que já se tem, assim, ainda segundo o livro: “a solução não é derivada do problema: ela se encaixa nele”. 

 Se você achou que design era só criar uma arte bonita, se enganou! Como disciplina o design se preocupa em melhorar a vida das pessoas, se aplicando em analisar e eliminar problemas com o intuito de promover boas experiências, por isso, por essência, o design Thinking é extremamente interativo e focado no cliente.

Designers abordam os problemas por diversas perspectivas e se aplicam em aprender com os erros para promover melhores soluções, que e é por essa forma de pensar destes profissionais que gestores e empresários passaram a se interessar pela abordagem do design thinking.

Mas por que usar Design Thinking na gestão de Processos? 

Mas por que usar Design Thinking na gestão de Processos?

 Os processos estão presentes em todos o níveis da organização, eles são compostos por entradas, etapas, ações e saídas, que geralmente estão alinhadas a uma necessidade final do cliente.  Mesmo os processos que não interagem diretamente com o consumidor de um produto ou serviço servem a um propósito que, mesmo indiretamente, precisa agregar valor aos clientes e às pessoas da organização. 

 Por isso existe a gestão de processos, que promove o aperfeiçoamento e gerenciamento dos diferentes fluxos de trabalho. Aplicar o design thinking a essa e outras áreas está se tornando recorrente porque é uma forma menos tradicional e bastante ampla de refletir sobre problemas e soluções. O Design Thinking ajuda a entender as dores sob diferentes perspectivas para descobrir novas abordagens que ajudem a resolvê-las. 

 Isso é feito levantando conhecimento e analisando cada informação obtida do problema e da solução proposta através da utilização de um conjunto de ferramentas usadas estrategicamente.

O Design Thinking segue uma linha de interação constante com o cliente e pode ser uma forma interessante de dar novas visões ao gestor do processo para que este encontre a solução mais prática e criativa que atenda as necessidades do cliente.

 Apesar de não substituir as disciplinas e ferramentas da gestão de processos, o Design Thinking pode ser usado como um complemento a elas para promover uma cultura do pensamento de design nas empresas e, através disso, melhorar a forma como identificamos as áreas, pessoas, situações, cenários, clientes, colaboradores e, principalmente, as dores.

Como o Design Thinking Funciona?

 O Design Thinking é como uma caixinha de ferramentas que podem ser usadas de diversas formas, seja em processos ou em qualquer outro cenário da organização em que possa existir inovação. 

 A quantidade de etapas depende do projeto que está em jogo, mas o design thinking, de forma geral, é baseado em 3 princípios fundamentais:

  • Empatia- Entender as necessidades do cliente e colocá-las no centro do processo;
  • Colaboração – Trabalhar de forma colaborativa, com equipes multidisciplinares e diversas, de modo a promover a troca de experiências e descobrir melhores soluções;
  • Experimentação- Testar e aprender com os erros.

Também no livro, Design Thinking: Inovação em negócios, são descritas as seguintes etapas:

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1- Imersão (Preliminar e profundidade)

 A Imersão é a fase de entendimento de cenário, ou seja, de mergulhar no contexto do problema. No caso da gestão de processos, essa seria a fase de identificação de problemas nos processos e um mapeamento de pontos de melhoria. O ideal nesta etapa é pensar na dor por trás desses problemas, identificando cada um por diferentes ângulos e encontrando perspectivas distintas desse cenário.

Esta etapa, ainda, é subdividida em duas fases:

Imersão Preliminar: Nesta etapa nós identificamos o perfil dos usuários e de todos os envolvidos em determinado processo e das áreas interessadas, além de definir o objetivo do projeto e seus limites. É um entendimento inicial do problema, onde definimos os pontos a serem analisados. Neste momento também pode ser realizado um processo de reenquadramento, que é olhar o problema por perspectivas diferentes.

Imersão profunda: Já aqui, entendemos melhor as necessidades dos envolvidos, ou seja, é o entendimento da expectativa que as pessoas têm de determinado processo, a razão delas precisarem de determinada solução. Neste ponto também procuramos as melhores oportunidades de melhoria para explorar.

É nesta etapa que geralmente reunimos uma grande quantidade de informações. E para não deixar nenhum detalhe passar batido é que existe a próxima etapa.

Técnicas que podem ajudar nesta etapa: Entrevistas, observações, sessões generativas e cadernos de sensibilização.

Análise e síntese

 Nesta etapa nós organizamos de forma visual as informações obtidas na fase anterior, com o objetivo de localizar padrões que melhorem a compreensão do problema. A base da etapa de análise e síntese é a organização dos dados coletados. Lembrando que, as etapas do design thinking não precisam ser lineares, você pode começar pela fase que achar melhor. A análise e síntese será a base para a próxima etapa.

Técnicas que podem ajudar: Definição da persona do processo, mapa da empatia, mapa mental, mapa conceitual

Ideação 

A Ideação é a coleta de ideias inovadoras para criação de soluções. No primeiro momento o objetivo é apresentar as ideias para a melhoria dos processos sem muitos julgamentos, para somente depois selecionar e aperfeiçoar as que fizerem mais sentido dentro dos objetivos, da viabilidade financeira e tecnológica e da correspondência com a necessidade identificada.

Técnicas utilizadas: Brainstorm, Workshop de cocriação e Matriz de posicionamento.

Prototipação

 A prototipação nada mais é que uma pequena amostra da solução escolhida. É uma forma de tangibilizar o que se espera colocar em prática. No caso dos processos, esta etapa é a fase em que as intervenções, mudanças, otimizações e melhorias diversas serão realizadas. O Protótipo pode começar como uma pequena representação, preferencialmente visual, do que será a solução. A ideia é que a partir daqui, as soluções comecem a ganhar vida e possam ser validadas.

Não temos ferramentas específicas para prototipagem, porque ela se baseia simplesmente em criar um protótipo da sua solução. Mas em alguns casos podemos usar material de papelaria como postits, maquetes, massas de modelar e outros tipos de materiais similares para estimular a criatividade. No caso dos processos é possível usar desenhos e diagramas para definir novas soluções.

Leia também: Gestão de processos organizacionais: Tudo o que você precisa saber!

Gostou? Que tal usar o Design Thinking na gestão de processos  a partir de agora? 

Que tal usar o Design Thinking na gestão de processos  a partir de agora?

Sabemos que a disciplina de gestão de processos precisa ser baseada na melhoria contínua para render bons resultados, a boa notícia é que o design thinking não é apenas uma metodologia que vai se resumir a um projeto e pronto. Você pode, junto com a sua equipe, promover uma cultura de inovação na empresa toda e atingir, através disso, a área de processos também. 

 O essencial para alcançar sucesso na implementação do design thinking nas empresas é uma compra Top Down, ou seja, começando pelas lideranças. O engajamento das pessoas é fundamental para promover o uso de quaisquer técnicas e métodos. E usar design thinking é uma forma divertida, satisfatória e muito eficiente de promover o que todas as empresas desejam hoje em dia: inovação.

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